Kokemuksia VR:n ja Netflixin asiakaspalvelusta

VR Netflix asiakaspalvelukokemuksia

Kaikki yritykset sähläävät joskus. Mokia sattuu. Mutta jos hyvität mokasi kunnolla, voit saada uskollisen asiakkaan.

Joskus asiakaspalvelijat vain kuvittelevat, että on yrityksen etu nillittää muutamasta eurosta. Esimerkiksi VR tarjoaa ajattomia esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta. Jos kertoisin, että seuraava kokemus tapahtui eilen, moni tuskin edes epäilisi. VR:llä on tietty imago, ja siitä on vaikea päästä eroon. Ei siitä ole kauaakaan, kun 7- ja 13-vuotiaat lapset jätettiin yksin Hyvinkäälle.

Olin siis ”eilen” matkalla työhaastatteluun. Olin ostanut lipun netistä kännykkääni, mutta olin pahasti myöhässä. Kun saavuin asemalle, juna seisoi vielä laiturilla, mutta vaikka kuinka painoin ovinappia, se ei avautunut. Asiakaspalvelusta tietysti kerrottiin, että oma moka – osta uusi lippu. En tarvinnut naljailua vaan apua. Ehdotin, että virkailija olisi vaihtanut kalliimman Pendolino-lipun halvempaan Z-junaan, mutta eihän se tietysti käynyt.

Opiskelijahintainen Pendolino-lippu Lahdesta Helsiinkiin maksoi silloin 12 euroa ja risat, Z-lippu 7 euroa. Tavalliselle ihmiselle pieniä summia siis, mutta opiskelijalle suuria. Jäi paha mieli. Lähetinkin sähköpostia asiakaspalveluun ja parin päivän sisällä tuli viesti, jossa pahoiteltiin tapahtunutta. Sain hyvitykseksi kaksi viiden euron matkaseteliä. Miksei tätäkään voitu ratkaista juna-asemalla?

Netflixin HD-jäsenyys maksaa 11,99 euroa eli suunnilleen saman verran kuin se opiskelijan Pendolino-lippu silloin joskus. Sain Netflixiltä viestin, että saan uuden ilmaisen kokeilun. Tartuin tietysti tarjoukseen, mutta jokin meni vikaan. Luottokortilta meni 11,99 euroa.

Kirjoitin tietysti Netflixin chat-palveluun, että jotain meni vikaan (mihinkään ei enää voi kirjoittaa sähköpostia). Asiakaspalvelu tutki hetken asiaa ja totesi, että palauttavat rahat. Ei mitään nillittämistä. Ongelma ratkaistu.

En ole käyttänyt junaa vuosikausiin, joten ehkä VR:n asiakaspalvelu on parantunut. Täytyy linkata tasapuolisuuden vuoksi myös tämä uutinen, joka kertoo VR:n onnistumisesta.

Hyvä asiakaspalvelu ei voi olla satunnaista. VR:llä se tuntuu riippuvan henkilöstä. Se kertoo, että asiakaspalvelustrategiaa ei ole tai että se ei toimi. Onko yrityksesi asiakaspalvelu laadukasta henkilöstä riippumatta?