Suomalainen ei osaa palvella

 

Suomalainen ei osaa palvella

Etelä-Saimaa uutisoi tänään, että yhä useampi suomalainen äänestää jaloillaan saadessaan huonoa asiakaspalvelua.

Legendaarinen toteamus ”emme ole palvelukansaa” elää yhä. Se pitää suurelta osin paikkansa. Yritysten asiakaspalvelu on pääsääntöisesti vähintäänkin laimeaa.

Muistan järkytykseni, kun palasin Amerikan-lomamatkalta Suomeen. Kolmessa viikossa ehtii tottua hyvään palveluun. Se oli ensimmäinen aamuni Suomessa. Kävin ostamassa nopeasti jotakin aamiaista ABC:ltä. Huomasin, että kassalla oli uusia lähimaksamiseen tarkoitettuja maksupäätteitä, joten päätin kokeilla, miten tekniikka toimii.

Se ei toiminut. Kassaneiti vain totesi, että ”se ei toimi”. Amerikassa olisin saanut pienet pahoittelut tai ainakin lyhyen selityksen. Mutta ”se ei toimi”? Kiitos tiedosta. Olisin voinut tyytyä lauseeseen: ”Se ei valitettavasti toimi tällä hetkellä.”

Okei, ei Amerikassakaan kaikkialla hyvää palvelua saa. Mutta pääasiassa amerikkalainen asiakaspalvelu on kohteliasta ja avuliasta.

Olen ollut jo pitkään sitä mieltä, että suomalainen osaa palvella. Se on vain koulutus- ja asennekysymys, koska suomessa on yrityksiä, joista saa hyvää palvelua.

Mutta ongelma on mielestäni ollut se, että suomalainen ei osaa vaatia hyvää asiakaspalvelua. Hienoa, että se on muuttumassa.

Anttilan konkurssimyynti sopii Anttilan brändiin

anttilan-konkurssimyynti

Olen käynyt Anttilassa lapsesta saakka. Teinikäisenä suuntasin aina ensimmäisenä DVD-hyllyille. Nuorena Lahden Anttila oli melko samanlainen tavaratalo kuin kaikki muutkin. Nyt kun asiaa ajattelee, niin onhan se melko ruma rakennus. Eikä Anttilan brändikään ollut mitenkään houkutteleva.

Anttilassa oli jotain 90-luvun tuntua, jotain lamafiilistä ja neuvostoliittoa. Brändi ei oikein soveltunut mihinkään kategoriaan. Se ei tuntunut halpisketjulta, mutta ei se mikään Stockmannkaan ollut.

Mutta konkurssi muutti kaiken. Nyt porukkaa lappaa sisään sitä mukaa kuin alennukset kovenevat. Palaset loksahtivat kohdalleen – Anttila on kuin onkin halpisketju.

Anttilan mainonta oli kuitenkin parantunut viime vuosina. Anttilan hintakapina-kampanjan värimaailmassa ja fonteissa oli jotain särmää. Se oli retromaista, jotenkin tyylikästä. Kampanjan fontti olisi sopinut hyvin logoonkin. Se olisi erottautunut.

Jos kuluttaja on hämmentynyt, eikä tiedä minkälaiseen kauppaan hän on menossa, hän ei ehkä mene sinne. Mutta kaikki tietävät, mitä konkurssimyynti tarkoittaa. Mielikuvat ratkaisevat.

Suomalaiset eivät osaa markkinoida

Suomalaiset eivät osaa markkinoida. Aika ajoin näin väitetään. Suurelta osin se pitää paikkansa. Missä vika?

Tarinoissa. Suomalaiset yritykset ovat huonoja kertomaan tarinoita. Tätä mieltä on Bruce Oreck, ja olen hänen kanssaan samaa mieltä.

”Kertokaa tarinaa. Puhukaa maailman laidalla, äärimmäisissä olosuhteissa jalostuneista arvoista – aitoudesta, puhtaudesta, rehellisyydestä. Paikasta, jossa luontoäiti on antanut parastaan.”

Kun Nokia vaihtoi Windows-kauppiaaksi, ihmettelin sitä, miksi Nokia jatkoi tasapaksun markkinoinnin linjalla. Nokia lanseerasi huipputuotteita, mutta niiden nimissä oli aina jokin samantekevä numeroyhdistelmä, kuten 925, 950, 1234. Innovatiivinen Lumia 1020 oli varustettu 41 megapikselin kameralla, mutta ei kukaan ei keksinyt sille parempaa nimeä. Muistat varmaan legendaarisen Nokia Communicatorin. Muistatko sen numerosarjan? Ehkä muistat. Minä en.

Myös minä olisin toivonut Nokian hyödyntävän Suomi-brändiä. Made in Finland, Land of the Polar Bears. Näin jo mielessäni Ilmarin jättävän Sammon sikseen ja takovan Lumia kymppikakskymppistä lumen ja tunturien keskellä. Mutta ei. Suomalainen ei osaa markkinoida.