Kokemuksia VR:n ja Netflixin asiakaspalvelusta

VR Netflix asiakaspalvelukokemuksia

Kaikki yritykset sähläävät joskus. Mokia sattuu. Mutta jos hyvität mokasi kunnolla, voit saada uskollisen asiakkaan.

Joskus asiakaspalvelijat vain kuvittelevat, että on yrityksen etu nillittää muutamasta eurosta. Esimerkiksi VR tarjoaa ajattomia esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta. Jos kertoisin, että seuraava kokemus tapahtui eilen, moni tuskin edes epäilisi. VR:llä on tietty imago, ja siitä on vaikea päästä eroon. Ei siitä ole kauaakaan, kun 7- ja 13-vuotiaat lapset jätettiin yksin Hyvinkäälle.

Olin siis ”eilen” matkalla työhaastatteluun. Olin ostanut lipun netistä kännykkääni, mutta olin pahasti myöhässä. Kun saavuin asemalle, juna seisoi vielä laiturilla, mutta vaikka kuinka painoin ovinappia, se ei avautunut. Asiakaspalvelusta tietysti kerrottiin, että oma moka – osta uusi lippu. En tarvinnut naljailua vaan apua. Ehdotin, että virkailija olisi vaihtanut kalliimman Pendolino-lipun halvempaan Z-junaan, mutta eihän se tietysti käynyt.

Opiskelijahintainen Pendolino-lippu Lahdesta Helsiinkiin maksoi silloin 12 euroa ja risat, Z-lippu 7 euroa. Tavalliselle ihmiselle pieniä summia siis, mutta opiskelijalle suuria. Jäi paha mieli. Lähetinkin sähköpostia asiakaspalveluun ja parin päivän sisällä tuli viesti, jossa pahoiteltiin tapahtunutta. Sain hyvitykseksi kaksi viiden euron matkaseteliä. Miksei tätäkään voitu ratkaista juna-asemalla?

Netflixin HD-jäsenyys maksaa 11,99 euroa eli suunnilleen saman verran kuin se opiskelijan Pendolino-lippu silloin joskus. Sain Netflixiltä viestin, että saan uuden ilmaisen kokeilun. Tartuin tietysti tarjoukseen, mutta jokin meni vikaan. Luottokortilta meni 11,99 euroa.

Kirjoitin tietysti Netflixin chat-palveluun, että jotain meni vikaan (mihinkään ei enää voi kirjoittaa sähköpostia). Asiakaspalvelu tutki hetken asiaa ja totesi, että palauttavat rahat. Ei mitään nillittämistä. Ongelma ratkaistu.

En ole käyttänyt junaa vuosikausiin, joten ehkä VR:n asiakaspalvelu on parantunut. Täytyy linkata tasapuolisuuden vuoksi myös tämä uutinen, joka kertoo VR:n onnistumisesta.

Hyvä asiakaspalvelu ei voi olla satunnaista. VR:llä se tuntuu riippuvan henkilöstä. Se kertoo, että asiakaspalvelustrategiaa ei ole tai että se ei toimi. Onko yrityksesi asiakaspalvelu laadukasta henkilöstä riippumatta?

Suomalainen ei osaa palvella

 

Suomalainen ei osaa palvella

Etelä-Saimaa uutisoi tänään, että yhä useampi suomalainen äänestää jaloillaan saadessaan huonoa asiakaspalvelua.

Legendaarinen toteamus ”emme ole palvelukansaa” elää yhä. Se pitää suurelta osin paikkansa. Yritysten asiakaspalvelu on pääsääntöisesti vähintäänkin laimeaa.

Muistan järkytykseni, kun palasin Amerikan-lomamatkalta Suomeen. Kolmessa viikossa ehtii tottua hyvään palveluun. Se oli ensimmäinen aamuni Suomessa. Kävin ostamassa nopeasti jotakin aamiaista ABC:ltä. Huomasin, että kassalla oli uusia lähimaksamiseen tarkoitettuja maksupäätteitä, joten päätin kokeilla, miten tekniikka toimii.

Se ei toiminut. Kassaneiti vain totesi, että ”se ei toimi”. Amerikassa olisin saanut pienet pahoittelut tai ainakin lyhyen selityksen. Mutta ”se ei toimi”? Kiitos tiedosta. Olisin voinut tyytyä lauseeseen: ”Se ei valitettavasti toimi tällä hetkellä.”

Okei, ei Amerikassakaan kaikkialla hyvää palvelua saa. Mutta pääasiassa amerikkalainen asiakaspalvelu on kohteliasta ja avuliasta.

Olen ollut jo pitkään sitä mieltä, että suomalainen osaa palvella. Se on vain koulutus- ja asennekysymys, koska suomessa on yrityksiä, joista saa hyvää palvelua.

Mutta ongelma on mielestäni ollut se, että suomalainen ei osaa vaatia hyvää asiakaspalvelua. Hienoa, että se on muuttumassa.

Television kalibrointi Gigantissa

Television kalibrointi Gigantissa

Iltalehdessä kerrottiin vastikään, että television kalibrointipalvelu on päässyt tv-kauppiaiden myyntipuheisiin. Ihmettelin itsekin, että mikä ihmeen kalibrointi. Minulla ei ole ollut televisiota enää vuosiin. Minulle riittää tietokoneen ruutu ja internet, josta se sama sisältö kuitenkin löytyy.

Digiaika on tuonut ihmeellisiä ongelmia kuluttajan elämään. Gigantin kalibrointipalvelusta muistui mieleeni eräs vuosia sitten sattunut tapaus. Elettiin vuotta 2007, kun perheemme päätti hankkia ensimmäisen digiboksinsa. Kävelin tietysti Giganttiin, koska olin saanut sieltä hyvää palvelua aiemminkin.

Halusin tietysti parasta. Kahden virittimen tallentavat digiboksit olivat vielä silloin paljon kalliimpia kuin tavalliset, mutta perheessämme nauhoitettiin paljon tv-ohjelmia, joten pakkohan sellainen oli ostaa.

Handan dvb-t 6000. 160 gigatavua muistia eli 80 tuntia tallennusaikaa. 400 euroa. Vein digiboksin tyytyväisenä kotiin.

Huomasimme kuitenkin muutaman viikon kuluessa, että laiteella oli tapana temppuilla. Sillä oli tapana jäädä jumiin, ja vain virran katkaiseminen auttoi. Se saattoi jättää ajastettuja ohjelmia tallentamatta, ja jos se jäi jumiin tallennuksen aikana, tallennus katosi levyltä. Erään kerran kun poistimme katsomamme ohjelman, päätti kone poistaa samalla myös erään toisen ohjelman, jota emme halunneet poistaa.

Luonnollisesti veimme laitteen huoltoon, ja Gigantti antoi samaa mallia olevan lainalaitteen. Pian sen jälkeen huomasimme, että laite on samaa puuta klooninsa kanssa. Minulle valkeni, että kyseinen laite oli keskeneräinen tekele, eikä sen olisi pitänyt olla kaupanhyllyllä.

Koska en tietenkään ollut tyytyväinen, lähdin vaatimaan rahojani takaisin tai toisen merkin laitetta. Vaihtotiskillä murheeni eivät kuitenkaan kiinnostaneet, vaan sain toisen varalaitteen, joka oli samaa mallia, mutta valikoiltaan hieman erilainen. Parin päivän päästä sekin laite jäi jumiin kesken tallennuksen.

Melkoisen rumban jälkeen Gigantti lupasi uuden Vision-merkkisen digiboksin samoilla ominaisuuksilla. Kertakaikkisen surkean asiakaspalvelukokemuksen jälkeen saimme toimivan digiboksin, joka lopulta palveli meitä noin 7 vuoden ajan.

Hyvä palvelu vaihtotiskiltä alkaen olisi voinut estää koko episodin. Tapaus kuitenkin paljasti sen, miten ohjelmistovirheisiin suhtauduttiin. Maahantuojakin oli etsinyt laitteesta fyysistä vikaa, mutta eihän sellaista tietenkään löytynyt – vika oli ohjelmistossa. Vasta kolmen viallisen laitteen jälkeen asiakaspalvelu uskoi, että olin oikeassa.

Jos siis televisio täytyy kalibroida toimiakseen oikein, eikö se tarkoita sitä, että valmistaja on tehnyt vain huonon tuotteen? Onko huono kuva vika vai ominaisuus?

Anttilan konkurssimyynti sopii Anttilan brändiin

anttilan-konkurssimyynti

Olen käynyt Anttilassa lapsesta saakka. Teinikäisenä suuntasin aina ensimmäisenä DVD-hyllyille. Nuorena Lahden Anttila oli melko samanlainen tavaratalo kuin kaikki muutkin. Nyt kun asiaa ajattelee, niin onhan se melko ruma rakennus. Eikä Anttilan brändikään ollut mitenkään houkutteleva.

Anttilassa oli jotain 90-luvun tuntua, jotain lamafiilistä ja neuvostoliittoa. Brändi ei oikein soveltunut mihinkään kategoriaan. Se ei tuntunut halpisketjulta, mutta ei se mikään Stockmannkaan ollut.

Mutta konkurssi muutti kaiken. Nyt porukkaa lappaa sisään sitä mukaa kuin alennukset kovenevat. Palaset loksahtivat kohdalleen – Anttila on kuin onkin halpisketju.

Anttilan mainonta oli kuitenkin parantunut viime vuosina. Anttilan hintakapina-kampanjan värimaailmassa ja fonteissa oli jotain särmää. Se oli retromaista, jotenkin tyylikästä. Kampanjan fontti olisi sopinut hyvin logoonkin. Se olisi erottautunut.

Jos kuluttaja on hämmentynyt, eikä tiedä minkälaiseen kauppaan hän on menossa, hän ei ehkä mene sinne. Mutta kaikki tietävät, mitä konkurssimyynti tarkoittaa. Mielikuvat ratkaisevat.

Suomalaiset eivät osaa markkinoida

Suomalaiset eivät osaa markkinoida. Aika ajoin näin väitetään. Suurelta osin se pitää paikkansa. Missä vika?

Tarinoissa. Suomalaiset yritykset ovat huonoja kertomaan tarinoita. Tätä mieltä on Bruce Oreck, ja olen hänen kanssaan samaa mieltä.

”Kertokaa tarinaa. Puhukaa maailman laidalla, äärimmäisissä olosuhteissa jalostuneista arvoista – aitoudesta, puhtaudesta, rehellisyydestä. Paikasta, jossa luontoäiti on antanut parastaan.”

Kun Nokia vaihtoi Windows-kauppiaaksi, ihmettelin sitä, miksi Nokia jatkoi tasapaksun markkinoinnin linjalla. Nokia lanseerasi huipputuotteita, mutta niiden nimissä oli aina jokin samantekevä numeroyhdistelmä, kuten 925, 950, 1234. Innovatiivinen Lumia 1020 oli varustettu 41 megapikselin kameralla, mutta ei kukaan ei keksinyt sille parempaa nimeä. Muistat varmaan legendaarisen Nokia Communicatorin. Muistatko sen numerosarjan? Ehkä muistat. Minä en.

Myös minä olisin toivonut Nokian hyödyntävän Suomi-brändiä. Made in Finland, Land of the Polar Bears. Näin jo mielessäni Ilmarin jättävän Sammon sikseen ja takovan Lumia kymppikakskymppistä lumen ja tunturien keskellä. Mutta ei. Suomalainen ei osaa markkinoida.